为持续优化消费环境，进一步激发消费活力，广州市市场监督管理局发布2024年度消费维权典型案例，助力消费者不断的提高维权意识，警示经营者诚信经营，推动消费维权社会共治。

  案情：2024年11月30日，深圳一商家在越秀区某商场临时租赁摊位，以免费派发纸巾和布偶等物品为噱头吸引消费的人，随后开启“幸运抽奖”环节，声称将免费赠送学习机给“幸运观众”。起初，商家说只需支付20元购买激活卡即可正常使用学习机，但在消费的人同意后，商家却进一步诱导劝说购买配套学习资料。最终，三名消费的人在商家的诱导下，每人支付了2900元用于购买学习资料。然而，消费者后续发现学习机质量极差，遂联系商家要求退货退款。但商家已撤场失联，使得消费者的退款诉求没办法得到回应。

  面对商家的失联，越秀区市场监督管理局执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条以及第四十三条的规定，认为商场作为经营场所的管理者，有义务保护消费者合法权益，要求商场管理方积极协助，联系设摊商家。经多次协调，商场与三名消费者达成调解协议：由商场先行垫付8700元退还消费者，随后再自行向摊位商家进行追偿。

  评析：近年来，临时摊位以“免费送”“零元购”等极具吸引力的营销手段，诱导消费者购买高价商品的现象屡见不鲜。一旦消费者察觉问题，想要退款时，往往发现商家早已人去楼空，难以维权。

  广州市场监管提醒众多购买的人，临时摊位流动性大、监管难度高，购物风险也相对较大。为避免陷入商家精心设计的营销陷阱，消费的人在购物时应遵循“三不原则”：一不在证照不齐的商家处购买商品；二不轻信商家的口头承诺；三不进行脱离商场监管系统的交易。在商场临时租赁摊位购物时，切记向销售者或者商场索取正规发票或加盖公章的购物凭证。付款时，可添加转账说明，保留好付款凭证，如收据、支付记录等。若发现商品有质量上的问题，要及时与卖家沟通，并进行拍照、摄像，必要时可进行公证，以便在遇到消费纠纷时能够给大家提供相应证据，以维护自身的合法权益。

  案情：2024年7月，荔湾区市场监督管理局接到投诉，退休老人陈女士反映其在某健康管理中心不到4个月，累计充值预付26.2万元，换来的仅有48次推背、推脚服务，单次按摩的单价高达5458元。陈女士想到自己可能被骗，寻求市场监督管理部门帮助，希望帮其追回多年积蓄。经调解，健康管理中心退回21万余元给陈女士。由于该案涉嫌存在以虚假宣传功效为营销手段，以营利为目的误导老年人消费，从而获取暴利的违法违反相关规定的行为，荔湾区市场监督管理局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关规定，对当事人作出罚款10万元的处罚。

  评析：该案是一起典型的涉及虚假宣传、预付卡监管、消费者权益保护、老年人权益保护的“民生”案件，也是一起典型的“诉转案”。本案总体上达到了“处罚一家、震慑一批、规范一行”的社会效应。

  广州市场监管提醒广大老年朋友，关注自身健康问题的同时，也要提高自身对新的健康理念和产品的辨别能力；多与家人沟通，在进行大额消费前征求家人意见；参加正规的健康讲座和活动，从可靠渠道获取健康知识。

  案情：2024年6月，花都区市场监督管理局收到消费者举报，反映某健身房存在收取额外会费且拒绝会员退费等问题。经执法人员现场检查，发现该健身房在接手其他健身房转来的会员时，收取额外50元的换卡费，但该价格并未公示，仅在收取费用时才口头告知。同时，执法人员在现场检查时还发现，该企业来提供的“入会申请表”含有“会员卡不支持办理退卡服务”“我会所有权丢弃或自行处置所有遗留用品”“本会所不对储物柜内任何损失的私人财务负责，……，存放贵重物品的风险由存放人自行承担。”等不公平格式条款，严重侵害消费者合法权益。

  当事人以收取未标明的费用及在合同中以格式条款等方式侵害消费者合法权益的违背法律规定的行为，花都区市场监督管理局依据《中华人民共和国价格法》《合同行政监督管理办法》的相关规定，对当事人作出警告、没收违法来得到的150元并处罚款21000元的行政处罚。

  评析：近年来，健身行业频繁出现“跑路潮”后接盘经营现象，部分商家借机设置二次收费门槛。本案查处的换卡费既未事前告知也未明示公示，是典型的“接盘即收割”侵犯权利的行为。格式合同原本是为便利交易双方、节约时机精力的规范行为，但利用“霸王条款”直接侵犯消费者合法权益、减轻逃避商家责任的情况，在健身行业时有发生。

  广州市场监管提醒众多购买的人，提高警觉，掌握“两查一留”维权技能：查价目公示、查合同条款，留存缴费凭证。遇到“签合同不退费”“储物柜免责”等条款时，可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条主张条款无效。

  案情：白云区市场监督管理局执法人员根据消费者投诉举报线索依法对某公司现场检查时，发现在其淘宝平台开设店铺的宣传页面有“一人一方，对症改善”“多年经营，成效可鉴……一次选择，终身服务”等文字内容，并自行编撰使用“疏通毛孔，软化角质，从根源清除色素沉淀恢复平整肌肤”“前两周帮助你瓦解黑色素，排出肌肤垃圾毒素，后一周进行一个全面修复，修复时间为4周左右”等话术，利用微信等线上方式来进行推销，并展示有多份《专业人才职业技能培训证书》以及顾客跟进反馈档案等图片。

  经查证，上述宣传内容与真实的情况不符，且相关图片为当事人自行虚构伪造，属欺骗误导消费者，构成虚假广告。白云区市场监督管理局依据《中华人民共和国广告法》的相关规定，责令当事人停止发布虚假广告的违背法律规定的行为，在相应范围内消除影响，并对当事人做出罚款8万元的行政处罚。

  评析：该案严厉打击了商家的虚假广告行为，维护了消费者合法权益，对有效净化网络广告市场环境，提高广告市场诚信度和消费的人满意度起到了非消极作用。同时，该案揭露了不良商家虚假宣传的手法，给予了消费者高度警示，对平台私信或添加微信的“客服”及“专家”要提高警惕，加强对产品分辨能力，不给不良商家留下可乘之机。

  案情：某珠宝店自2023年5月起在某客运站租赁柜台，通过提供“免费抽奖”活动吸引旅客购买珠宝。抽奖卡片分为“领取礼品一份”和“2000元优惠券”两种，但当事人将同种抽奖卡片单独放置，抽奖时仅将放置“2000元优惠券”的盒子给消费者抽奖，故意让抽奖的消费者均能中奖。同时，当事人还在柜台摆放一些已经刮开的“领取礼品一份”抽奖券，凸显抽中优惠券的难度，从而诱导消费者“抽中”优惠券后以优惠价格购买珠宝。截至案发，当事人通过该方式销售总额达到57362元。

  对于当事人采用谎称有奖的欺骗方式来进行有奖销售珠宝的行为，番禺区市场监督管理局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《规范促销行为暂行规定》的相关规定，责令当事人立即改正，并处罚款6万元。

  评析：近年来，有奖销售成为商家促销的常见手段，但部分经营者利用虚假抽奖、内定中奖等套路误导消费，严重侵害消费者知情权和公平交易权。本案中，商家通过操控抽奖概率、虚构中奖难度，将“有奖销售”异化为“必中优惠”，诱导消费者冲动消费，扰乱市场秩序。市场监督管理部门迅速锁定证据，依法严惩，彰显了打击不正当竞争的决心。同时提醒消费者亦需提高防范意识，牢记“三不”原则——不轻信“免费”噱头、不盲从“必中”诱惑、不放弃维权权利，共同维护公平有序的消费环境。

  案情：某健康美容有限公司于2021年10月起开展单用途商业预付卡业务，2024年投诉频发。经查明，当事人直至案发之日，并未向商务部门办理备案。番禺区市场监督管理局依据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第三十六条的规定，责令当事人立即改正，对当事人处以罚款2.1万元。

  评析：预付式消费一直是消费投诉的热点难点问题，《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规定，从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业这三个行业的企业法人，若开展单用途商业预付卡业务，必须在开展业务之日起30日内在商务部门办理备案。

  本案以当事人未向商务部门办理备案为切入点，严厉惩戒了当事人，同时提醒众多购买的人在接受零售业、住宿和餐饮业、居民服务业预付费服务的时候，务必擦亮双眼，尽可能地选择办理了预付卡备案的商家，以更好地保护自身权益。

  案情：根据央视“3·15”晚会曝光的视频画面，天河区某婚介公司在销售推广婚恋中介服务类商品时，通过虚构意向人物形象、夸大服务效果等方式，作虚假或者引人误解的表述，严重欺骗、误导消费者。

  经天河区市场监督管理局核查，该公司构成不正当竞争，经综合考量案件违法事实、性质、情节及社会危害程度等因素，天河区市场监督管理局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关规定，责令当事人立马停止不正当竞争违背法律规定的行为，并作出罚款150万元的行政处罚。

  评析：在当下的婚恋市场，婚介公司为众多单身人士提供了寻找伴侣的便捷渠道。然而，部分商家为追求利益最大化，虚构高端会员资源、编造成功配对案例等现象屡见不鲜，严重破坏市场诚信环境，消费者不仅在经济上遭受损失，情感上也遭受了巨大伤害。对此，市场监督管理部门及时回应了社会关切，迅速出击展开查办，有力打击了此类不正当竞争行为，彰显出维护市场秩序、守护消费者权益的坚定决心与强大执行力。

  广州市场监管提醒众多购买的人，在选择婚介服务时，要仔细查看婚介公司的资质，确认收费项目、标准、服务内容等重要信息要不要进行公示。切勿轻信婚介公司推销人员的口头承诺，一切承诺的服务内容和效果，务必以书面合同形式确定下来，明确双方权利义务，切不可盲目轻信商家的一面之词。同时，注意保留包括服务合同、发票、收据在内的相关证据，避免自身权益受到损害。

  案情：2024年6月，增城区市场监督管理局接到举报，对某科技有限公司进行核查时发现，该公司在提供装修贷中介服务时，为挖掘潜在客户，获取更多交易机会，在未经楼盘业主本人知情且同意的情况下，通过向他人购买、交换信息等方式，违法收集、获取业主个人隐私信息，并通过拨打电话的方式向业主推销其装修贷业务。

  对于当事人侵害消费者个人隐私信息依法得到保护权利的违背法律规定的行为，增城区市场监督管理局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，责令当事人立即改正，并作出罚款15.5万元的行政处罚。

  评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》对经营者收集与使用消费者个人隐私信息有着明确且严格的规定。经营者一定要遵循合法、正当、必要的准则，在收集前，清晰、明确地向消费者明示收集与使用信息的目的、方式和范围，且务必获得消费者的同意。当消费者未同意、未请求，或者明确表达拒绝意愿时，经营者不得向其发送商业性信息。

  广州市场监管提醒广大经营者，在实际经营活动中，应将相关法定义务落到实处，不断强化守法经营意识，牢固树立消费者个人隐私信息受法定保护的理念，赢得消费者的信任与市场的认可，实现自身的可持续发展。

  案情：某消费者于2024年4月25日在第三方平台以2776元的价格预订某酒店经营的高级湖景套房1间，计划5月1日入住。2024年4月30日，该名消费者向被投诉人申请取消订单，但某酒店以“30分钟内免费取消，30分钟后不可取消”的规则拒绝退款。

  消费者投诉后，从化区市场监督管理局联系双方积极协商，经多次调解，消费者得到全额退款。依据《合同行政监督管理办法》的相关规定，从化区市场监督管理局对酒店给予警告的行政处罚，酒店将取消规则由“30分钟内可免费取消”更改为“阶梯退订取消规则”。

  评析：酒店预订格式条款中，“不可取消”“不可退款”“高额违约金” 等霸王条款屡见不鲜。消费者预订酒店后，在未入住的情况下都希望全额退款，但如果临近入住甚至入住当天取消订单，酒店方则认为损失了交易机会，承担了空房损失，往往拒绝消费者全额退款要求。

  综合考虑各方利益与责任分配，限时取消的“阶梯退订” 让双方合理分担损失，显然更为合理。市场监督管理部门将持续对各大酒店线上和线下订房规则中免除自身责任、加重消费者责任、限制消费者权利的不公平格式条款进行规范整治，积极保护消费者合法权益，维护旅业市场秩序。